客户服务咨询 客户服务礼貌用语

客户服务提供

众所周知，在服务客户时，有一种方便、快捷、规范的操作方法。那么你知道什么是客服礼貌用语吗？让我们一起来看看客服的礼貌用语，希望对有需要的朋友有所帮助！

由客户服务1提供

一、开场白

1.您好，XX客服。能为你做什么？

2.XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。

3.节日快乐。我很高兴为你服务。

4.你好，请说话。

5.你好，很高兴为你服务。

二、结束语

1.谢谢你打电话来。再见了。

2.祝你生活愉快。再见了。

3.旅途愉快。再见了。

4.周末愉快。再见了。

5.祝你新年快乐。再见了。

6.祝你节日快乐。再见了。

7.希望下次能为您服务。再见了。

8.谢谢你宝贵的建议。再见了。

第三，核实并确认问题

1.你有什么问题吗？

2.你是说XX吧？

3.对不起，我不太明白。你能重复一遍吗？

4.我非常抱歉。我刚才没听清楚。请你重复一遍好吗？

5.你可能误解了我的意思。请允许我再说一遍。

6.你想让XX解决这个问题吗？

7.跟你核实一下。你刚才说的情况是XX吧？

8.你能告诉我具体情况吗？我给你录下来，尽快处理。谢谢你的合作。

第四，如何缩短通话时长

1.您好，为了方便您的录制，我通过XX将此内容发送给您。请仔细检查。

2.由于内容比较多，我会通过XX发给你详细了解，好吗？

3.为了您的方便，我稍后会向您的邮箱发送电子邮件。请仔细检查。

4.为了减少您的等待时间，您还可以使用我们的自助查询服务。

5.我们现在已经开通了APP查询功能，您可以随时随地自行查询。

6.这项业务也可以在我们的官方APP上办理，非常方便快捷。

7.大家可以关注我们的公共平台，查询一下。

8.业务高峰期真的很难和人工服务对接。下次查看我们的官方APP非常方便。

5.当需要让顾客等待时。

1.抱歉耽误了你的时间。

2.请稍等。马上就好。

3.由于询问需要一些时间，很抱歉耽误了您的时间。

4.等待前提醒:“请稍等，先生/女士，立即为您查询”。

5.等待电话恢复后:“谢谢您的耐心，先生/女士。

第六，如何安抚顾客

1.我完全理解你的感受。

2.我理解你为什么生气。我会和你有同样的感觉。

3.请不要担心，我非常理解你的感受，我们会尽力为你解决。

4.如果我在这种情况下遇到你，我会处于你现在的心情。

5.发生这种事对你来说很不方便。

6.如果我遇到你的情况，我会觉得很委屈。

7.我完全理解你的感受。请放心，我们会给你一个满意的答复。

8.我真的理解。请放心，我们会尽快给你一个明确的答复。

9.我听说你很着急。

10.我能感觉到你的担心。

11.我能理解你很生气。让我给你其他建议。你乐观吗？

12.我能感受到你的失望。我可以帮你。

13.我能感觉到这种情况确实给你带来了不必要的麻烦。

14.如果是我，我会很焦虑。

15.我和你有同感。

16.这件事真的很气人。

17.你好，很抱歉给你带来这么多麻烦。

18.如果我是你，我也会很生气。

19.你能不能先冷静一下，给我几分钟时间给你解释一下这个原因？

20.你说的很有道理，我也有同感。

21.非常抱歉给您带来不便。我和你感觉一样。

22.我能理解你的心情。我马上帮你处理。

23.对不起，我们犯了这样的错误，我们非常抱歉。

24.很抱歉之前的服务让你感觉不好，这是我们需要改进的地方。

25.很抱歉让你这么担心。

7.学会从客户的角度说话

1.你能再重复一遍你的问题吗？

2.我想你可能误解了我们。

3.可能是我没有解释清楚，让你误会了。

4.你认为这样做可能吗？

5.我们也希望确保您的信息安全。

6.我们的流程也希望保护客户的利益。

7.我知道你会理解的。

8.很抱歉之前给你带来了不好的感觉。你的问题解决了吗？

9.感谢您的反馈。如果我们同事之前做的事情不到位，下次我会提醒他注意。

10.请放心，如果真的是我们的问题造成的，我们一定会给你一个满意的答复。

八、客户提出意见或建议后

1.我愿意听听你的意见。

2.别担心，请慢慢说，我会尽力帮助你的。

3.感谢您对此情况的反馈。我们将立即报告故障排除情况。请稍后再试。

4.你是我们的客户，能让你满意。这是我们应该做的。

5.谢谢你宝贵的建议。我会记录您的反馈，并提供给相关部门。

6.你的建议对我们很有帮助。谢谢你。

7.非常感谢您的宝贵建议。我们公司很荣幸有你这样的客户。

8.你的建议很好，我非常同意。

9.你对我们的业务如此熟悉，你一定是老顾客了。非常感谢你的建议。

10.非常感谢您的关心和支持。我们会尽快改进。

11.我们会继续改善您刚才回应的情况，希望改善后给您带来更好的服务体验。

12.感谢您的理解和支持。我们将不断改进我们的服务，让您满意。

13.很抱歉这次麻烦你了。我们会将您的情况反馈给相关部门，尽可能避免问题再次发生。

14.非常感谢您为我们提供这些信息，这将使我们的服务更好。

15.谢谢你对我们工作的支持。希望你以后继续支持我们。

16.感谢您的反馈。加强内部培训。欢迎你监督我们的工作。

17.感谢您的反馈。这件事也是我们公司非常重视的一个问题。也希望你能随时给我们提供更好的建议。

18.给您带来的不便，我感到非常抱歉。某个环节肯定有问题。你放心，如果真的是我们公司的问题，我们一定帮你解决。

九.客户投诉或不满

1.这可能是我们工作人员的错误。这个问题我会马上给你反馈。请放心，我们会给你一个满意的结果。

2.我同意你的提议。我会记录下来，希望能尽快落实。非常感谢您的宝贵意见。

3.很抱歉给您带来不便。请稍等，我们马上帮您处理。

4.您的满意是我们的追求。感谢您的支持和理解。

5.可能我刚才的说法不太清楚。请允许我再给你解释一遍。

十、学会如何“拒绝”客户

1.我完全理解你的想法，但是很抱歉我们暂时不能满足你的要求。我会把你的问题上报相关部门核实后再联系你，好吗？

2.你说的确实有道理。如果我们能帮助你，我们将尽力而为。如果我们不能帮助你，请理解。

虽然目前我们不能立即解决这件事，但我现在可以帮助你。

4.感谢您对我们活动的支持。由于买家众多，XX产品已经售罄，我们将陆续推出更多活动。请继续关注我们。

5.感谢您对我们的关注。我们还没有收到相关通知，请继续关注。

6.非常感谢您的反馈。我们将尽力改善这个问题。我们也希望你们继续支持和监督我们的工作。谢谢你。

7.感谢您的批评和指正。我们将及时纠正，不断提高服务水平，为您提供更好的服务。

8.我会尽快把你的反馈给相关部门。请留下您的联系电话，我们将在XX小时内给您回复。

承蒙客户服务二

一、专业素质要求

1.要有耐心和爱心。

2.有良好的服务意识和强烈的责任感。

3.普通话标准，沟通能力好，语言表达能力强。

4.真诚热情，乐于帮助客户。

5.有丰富的专业知识。

二、行为要求

1.对顾客要有礼貌和真诚。

2.团结友爱，互相帮助。

3.诚实、敬业、守时、值得信赖。

4.工作积极，态度积极。

5.微笑着用柔和的声音与客户交流；与客户的沟通应该简洁明了。

6.接到客户投诉时，应安排相关人员第一时间联系客户并解决相关问题。

7.为客户提供后续服务。

8.避免窒息、冷淡和推诿。

三、邮政服务内容

1.接听并记录客户电话。

2.处理客户提出的问题。

3.定期或不定期返回客户。

4.向快速支持中心的客户注册。

5.定期给客户阳光，企业文化，公司动态。

6.节日期间给顾客发节日祝福短信。

四、电话服务规范

1.接听并记录客户电话

1)接听咨询电话

及时接听客户电话。

b、当电话接通时，应主动报出企业、部门的名称并发送问候。

c、耐心询问客户有关信息。

礼貌地向顾客询问相关信息。

E.仔细记录客户意见。

使用礼貌的语言。

g、对客户的建议，应该做出专业的回答。

2)接听咨询电话

a、受理投诉时，应当使用文明用语，规范基本用语，客户信息和投诉内容应当登记清楚。

b、耐心听。

c、及时将投诉记录移交给相关负责人解决问题。

处理完投诉后，我们应该及时回访，看看客户是否满意。

2.回答客户提出的问题

1)确认客户的问题。

2)记录要完整，字迹不要潦草。

3)通话中遇到无法回答的问题，要说“对不起”，并说明无法回答的原因，不要有“生冷硬逼”的态度。

4)通话过程中遇到与对方意见不合时，要耐心与对方交换意见，不要耍态度，不要打压对方，更不要掉电话

5)听到电话留言迅速回复，尽快回复客户。

6)定期回访

动词 电话服务的标准条款

首先，问候:

1.“您好，欢迎拨打XX客服热线。客服代表XX很乐意为您服务。有什么事吗？”你不能说:“嘿，说话！”

2.客户问候客服代表:“小姐您好”，客服代表应礼貌回应:“您好，有什么事吗？你不能说，“嘿，说吧！"

3.当你知道客户的名字后，客户代表在接下来的电话中应该礼貌地用客户的姓加上“先生/小姐”来回应:先生/小姐，我能为你做什么？“不能无动于衷，无视客户的名字。

4.遇到无声电话:“客户代表:”有什么事吗？“暂停5秒钟或保持沉默。”你好，有什么事吗？停了5秒后，对方没有反应，说:“对不起！你的电话没有声音。请你再打一个电话好吗？再见！”停5秒后挂断。你不能说，“嘿，说话！如果你不说话，我就挂了。

第二，听不清楚

1.当用户因使用免提而听不清楚时:“客户代表:“对不起，您的电话音量太低了，请您拿起话筒说话好吗？“你不能说，”嘿，大声点！"

2.当客户听不清楚时:客户代表保持音量不变:“对不起，请你大声点好吗？”如果还是听不清楚，客户代表:“对不起！你的电话太低了。请你再打一个电话好吗？”然后5秒后挂断。你不能直接挂断。

3.电话噪音太大听不清时:客户代表:“对不起，您的电话噪音太大听不清。请你再打一个电话好吗？谢谢，再见！”暂停5秒钟，然后挂断。你不能直接挂断。

4.当客户说方言时，客户代表听不懂:“客户代表:“不好意思，请找会说普通话的人，好吗？谢谢你.你不能直接挂断。

5.当客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时:“客户代表要在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。无法翻译成客户的方言。

6.当客户投诉客户代表声音低或听不清楚时:“客户代表:“对不起，有什么事吗？“你不能直接挂断。

三、传播内容

1.当客户打电话找工作中的客户代表:“客户代表:”抱歉，公司没有规定工作时间不允许私人通话。下班后请联系她。谢谢你。再见！“或者让他留下联系电话。你不能直接挂断。

2.如果没有听清楚客户说的话，请客户配合重复一遍:“客户代表:“对不起，请您重复一下刚才反映的问题好吗？你不能说，“嘿，什么？！你说什么？”

3.当提供的信息很长，客户需要记录相关内容时，客户代表:“请记录下来，好吗？”没有提示你不能说得太快。

4.当客户挂错电话时:客户代表:“对不起，这里是xx客服中心，请在拨号前检查。”你不能说，“嘿，你打错电话了！拨号前请看清楚。”

5.当客户想直接给公司内部其他部门打电话时，“客户代表:”对不起，请问具体情况和联系电话，我可以和您联系吗？你不能说，“嘿，说话！我不说话就挂了！”

四.投诉和抱怨

1.当客户投诉热线难以拨打且响应缓慢时，客户代表:“对不起，刚才占线，让您久等了！我怎么帮你？你不能说，“嘿，我没办法。刚才电话占线！"

2.当客户情绪激烈时，他破口大骂:客户代表:“对不起，先生/小姐，有什么事吗？”同时，客户代表要调整好自己的情绪，尽量让客户的情绪平静下来。如果处理不了，应立即向现场业务主管汇报。你不能说，“嘿，保持你的嘴干净。这不是我的错！”

3.遇到客户，责怪客户代表慢、不熟练:客户代表:“抱歉让你久等了，我会尽快帮你处理。”你不能说:“嘿，对不起，我是新手！

4.当客户投诉客户代表态度不好时，客户代表:“对不起，因为我们的服务不周到，请原谅，能告诉我详细情况吗？”“认真记录客户的投诉，要求客户留下联系方式，提交主管处理。你不能说:“嘿，我会把你的问题如实向主管汇报。你不能说:“嘿，我刚才没接电话！”

5.客户投诉客户代表工作失误:“客户代表:“不好意思麻烦您，您反映的问题我会如实向主管汇报，尽快核实处理。不便之处请见谅！“记录客户的姓氏、电话号码并重复报告内容。如果客户仍然拒绝接受道歉，客户代表:“对不起，你能留下你的联系电话，让我们的主管联系你吗？“及时向现场业务主管汇报这一情况，并立即联系客户，妥善处理。你不能说，“嘿，这不关我的事。我不知道。请挂断xx。

6.建议客服从业人员经常在微信官方账号浏览“呼叫中心事”的优秀文章，学习其他客服行业的先进管理经验，取长补短。

7.遇到无法当场回复的客户投诉:客户代表:“对不起，先生/小姐，谢谢您的评论。我们会尽快上报，并在2小时/24小时内给你一个明确的答复。再见！”你不能说，“嘿，我不知道。请过两天再打电话来。

8.受理客户投诉时，客户代表:“对不起，xx先生/女士，谢谢您的意见。我们会尽快上报，并在xx小时内给你一个明确的答复。再见。”不能说:嘿，没事，请挂xx。

动词 软件和硬件故障

1.当操作界面响应慢，或者查询到相关信息，或者客户需要等待时，首先要征求客户的意见:“对不起，请稍等，好吗？”得到客户同意后，按静音键取消静音，客户代表说:“抱歉让您久等了”，不行，抱歉，谢谢！

2.设备无法运行时:客户代表:抱歉，线路正在调整中。请你过会儿再打来好吗？或者让客户留下联系方式，流量正常后及时联系客户。没有道歉和后续工作，你活不下去！

3.当客户提出建议时:客户代表:“谢谢您的宝贵建议，我们会及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”你不能没有感谢和赞美！

4.需要请客户谅解时:客户代表:“对不起，请见谅。”或者:“对不起，对不起。”你不会后悔的！引导客服在微信官方账号浏览“呼叫中心那些事”的优秀文章，学习其他客服行业的先进管理经验，取长补短。

5.当客户向客户代表道歉:“没关系，请不要介意。”你不能没有反应！

6.遇到骚扰电话时:客户代表:“对不起，您的请求不在我们的服务范围内，请挂断。”如果客户仍然拒绝挂断，客户代表应将电话转接至自动站或向现场业务主管报告。不要责怪，不礼貌的挂断电话！

7.遇到客户的善意预约时:客户代表:“非常感谢！对不起，我不能接受，再次感谢！”不要责怪，不礼貌的挂断电话！

8.当客户的要求无法实现时:客户代表:“对不起，我恐怕帮不了你！”对不起，这超出了我们的服务范围。恐怕我帮不了你。你不能说:“嘿，我帮不了你！”

9.当客户要求向客户代表表达感谢时，客户代表必须回应:“请不要客气，或者说“不客气”。如果客户进一步称赞，请不要客气。这是我们应该做的，或者说这是我们的工作职责。谢谢你对我们工作的支持。随时欢迎您再次来电。”不能命话语气回答。

10.无法当场解答的客户咨询:客户代表:“对不起，请留下您的联系电话。询价后我们会尽快联系你，好吗？”客户:“...”。顾客代表:“先生/女士:请问您贵姓？”客户:“...”。客户代表:“谢谢合作，再见！”不能胡乱回答，也不能自以为是。

不及物动词结束语

1.向客户解释后，你要确认客户是否清楚:“我的解释清楚/清楚吗？”如果客户不能完全理解，再次解释客户不理解的地方，直到客户理解为止。你不能说，“嘿，你明白吗？”

2.通话结束后，询问客户是否还有其他咨询:客户代表:“还有什么需要我帮忙的吗？”在确保客户没有其他咨询后，他礼貌地说:“谢谢您的来电。如果你有任何问题，请再打电话。谢谢你。再见！你不能说，“嘿，没关系，请挂断。"